党的二十届四中全会明确了“十五五”时期经济社会发展的指导方针和主要目标，擘画了未来五年发展的宏伟蓝图。学习好贯彻好全会精神，是当前和今后一个时期全党全国的重大政治任务。

即日起，本报开设“四中全会精神在基层·探会”栏目。围绕“十五五”规划建议，结合全总创新实施“559”工作部署，本报记者深入工会维权服务前沿，走到职工群众身边，以融合报道的形式，观察记录各级工会贯彻落实全会精神更好服务职工群众的新举措、新实践，充分展示广大工会干部和职工群众凝心聚力、守正创新，坚定不移推进中国式现代化建设的奋斗风采。

“您好，这里是12351工会服务职工热线，请问有什么可以帮您？”

13787号话务员包甜甜面前的电脑屏幕上弹出一条来电提醒，她迅速点击接听，并送上暖心问候。

这通从安徽打来的职工电话持续了9分22秒。包甜甜一边耐心地询问细节，一边迅速捕捉关键信息并在台账页面录入要点。

11月11日上午9时，《工人日报》记者跟随全国总工会社会联络部信访办公室工会干部刘瑜佳，来到全国总工会12351工会服务职工热线中心。话务员们端坐工位、指尖翻飞，此起彼伏的问询声夹杂着键盘敲击声、鼠标点击声，让365天昼夜运转的热线中心不断“升温”。

“职工有所呼，工会必响应”，全国总工会党组高度重视12351热线工作，持续加强组织领导，作出重要部署、提出具体要求。

2023年底，全总和31个省级工会12351热线全面建成运行；2024年7月，12351热线网络端开发上线，从耳畔到指尖，全国4.02亿职工和工会“娘家人”之间多了一座温暖的“连心桥”。

“如果您有需要，我们可以为您提供法律咨询服务。”这是记者在热线中心里听到的高频表达。对于想要寻求法律援助的职工，片刻等待后，电话就会被转接到律师专席。

整合资源为职工提供贴心服务，这是工会的看家本领，也是12351热线的“绝活儿”。

从9时到18时，来自北京知名律师事务所的10名专业律师在线为职工答疑解惑。

“你是真人吗？”律师徐森说完标准问候语后，常常会收到对方这样的“试探”。

“很多职工经历过多次维权碰壁，非常渴望找到值得信赖的依靠。”从国贸摩天写字楼的律所工位到12351热线的方寸座席，徐森在一次次倾听“职工之声”的过程中，逐渐找回了当律师的初心。为了让维权服务更精准、更高效，他的手机里存着200多个专业文档。

在热线座席上，律师司传奇正在对“老熟人”杨女士进行电话回访。

两个多月前，被变相辞退的杨女士第一次拨通了12351热线，语气异常焦急。此后她29次来电求助，先后有5位律师“接力”为她提供了16次法律服务，总时长近6小时。不久前，获得满意维权结果的杨女士专程送来一面锦旗。

走在热线中心的走廊，每一面锦旗背后都有类似的暖心故事。

因为职业病求助的张女士一笔一画写下感谢：“从专业的法律指导到温暖的情感支持，每次交流都让我倍感安心与温暖”“最让我动容的是，无论是接线话务员还是律师团队，始终将我的事情放在心上……”

中午12时，询问声、打字声、解答声依旧热烈，调度指挥中心的电子屏幕上，来自全总和31个省级热线的数据实时跳动——12351热线累计服务职工310余万通，线下办理职工急难诉求26.09万件，为职工追回欠薪近5亿元。

这串亮眼数字的背后，是热线“打得通”“转得快”的高效运转。

需要交办的职工来电通过审核后，会形成一张电子工单，这张工单的下一站通往全总各部门、单位以及31个省级12351平台。如果职工直接拨打省级热线，一张工单则会继续向市级、区级总工会派发。

为了办好一张张流转的工单，工会干部们努力探索新的维权方式方法，为12351“+”出更多可能。

刘瑜佳刚从重庆市总工会12351平台调研归来，他向记者讲述了一张工单的“温暖旅程”——

11月10日上午，经过金牌调解员两个半小时的“话解”，企业法人黄先生和员工达成了分期支付薪酬的协议。仅用两天半时间，这张“情况复杂”的工单，在历经重庆市总工会、渝中区总工会、石油路街道总工会、渝中区工会劳动纠纷人民调解委员会的流转后，成功办结。

这是渝中区总工会今年经办的第231张工单，也是首个企业法人通过热线求助的工单。

一页页台账、一张张工单承载的职工诉求大数据，不仅是劳动领域政治安全的探针，也是工会参与社会治理的生动注脚，对这些数据的挖掘和利用，将赋能各级工会更好地履职尽责。

“深入学习贯彻党的二十届四中全会精神，推动解决职工群众急难愁盼问题，扎实开展‘12351+’专项行动，落实工会数智化建设部署，做到有呼必应，把12351热线打造成‘记得住、打得通、转得快、办得好、职工认’的工会亮丽品牌。”全国总工会社会联络部部长雷江平说。

从上午9时起，4个小时过去了，包甜甜已接听了17通电话。工作日，中心通常要接听400通左右电话，一名话务员每天大约要接听35通电话。

沿着这条“暖心线”，各级各地的工会干部正在用更专业、更有“工”字特色的服务，让每一个职工诉求都有暖心回应，让工会的关怀与守护抵达每一个需要的角落……

记者手记

12351热线何以感动职工

王维砚

初冬的北京寒意渐浓，但全国总工会12351工会服务职工热线中心内却暖意融融。这条365天不打烊的“工”字号热线，用贴心服务与数智赋能回应着“职工有所呼”，也让我们读懂了它何以成为牵动4.02亿职工心弦的“暖心线”。

感动，源于把“职工小事”当作“头等大事”的真诚。若非现场感受，很难体会到热线接听的烦琐：不少来电的农民工兄弟语言表达能力有限，甚至不会说普通话。话务员、律师和工会干部用换位思考的耐心、体察需求的细心、共情同理的爱心，让每一份诉求都被认真对待。

感动，来自用精准服务提升效能的专业。81个细分项目、50个精准标签，12351热线以标准化分类拆解职工诉求，用数智化手段打通服务堵点，也为工会主动参与社会治理积累了宝贵数据。 新时代工会工作的答卷，始终写在职工心坎上。12351热线的感动密码，就藏在每一次用心倾听、每一次快速响应、每一次温暖守候中。深入学习贯彻党的二十届四中全会精神，用心用情做好维权服务工作，推动解决职工群众急难愁盼问题，这座温暖有力的“连心桥”，正在把工会“娘家人”的零距离守护，转化为职工群众看得见、摸得着的获得感、幸福感、安全感。