当前，新一轮科技革命和产业变革加速突破，人工智能（AI）发展迅猛，深刻改变人类生产生活方式。《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十五个五年规划的建议》提出，全面实施“人工智能+”行动，以人工智能引领科研范式变革，加强人工智能同产业发展、文化建设、民生保障、社会治理相结合，抢占人工智能产业应用制高点，全方位赋能千行百业。

如今，AI正深刻重塑电力营销服务模式。国家电网有限公司营销部、数字化部深入推进“人工智能+”专项行动，依托光明电力大模型，推动人工智能技术深度融入营销核心环节，在全国多地落地一系列创新实践，持续提升办电服务智能化水平。截至1月底，公司累计建成175个智能体，覆盖82项核心业务流程，累计调用大模型1.06亿次，触发生成3665万张工单，全方位推动服务提质、管理提效、市场有序运行。

更显温度：重构客户交互新体验

“您好，我最近买了一辆新能源汽车，想了解一下居民充电桩怎么报装。”近日，湖北武汉市民董先生来到金银湖供电服务站办理充电桩报装业务。在AI员工“小电”的帮助下，从在线申请到身份核验，业务办理全程仅用10分钟。“喝杯咖啡的时间业务就办妥了。”董先生对AI员工“小电”赞不绝口。

董先生的良好办事体验，源于国网湖北省电力有限公司将AI技术融入营销业务办理全流程的创新举措。该公司依托光明电力大模型，建设“鄂营e知”知识底座，编排智能引导、智能助手、智能交互答疑、智能业务办理、智慧运营五个智能体，依托机器人、智慧服务舱、智能监控装置等硬件打造“精业务、会管理”的AI员工，实现供电营业厅服务水平和运营模式的全方位升级。

将传统的电力营销服务与当下炙手可热的AI技术有机结合，服务经济社会发展和企业生产经营，成为公司系统各单位当前积极探索实践的重点工作之一。公司持续拓展营业厅多维互动场景应用，探索电力行业数字员工等智能应用，升级营业厅自助服务功能，实现简单业务智能办理、复杂业务辅助受理、营业厅智慧运营等AI应用场景落地。

在线上，变化同样令人惊喜。在公司客户服务中心，智能客服依托大语言模型实现服务能力迭代升级：对客户输入语义进行实时理解与意图识别，自动为客服专员推送高匹配度的知识要点、规范话术和业务引导，实现知识查询一步精准获取，操作更加便捷。

“现在的智能客服不仅能读懂客户的字面意思，更能捕捉深层需求，提供相应的操作步骤，比过去翻查海量知识库高效多了。”国网客服中心北方分中心客服四部客服专员贾少龙说。

从线下场景到线上服务，AI打破传统营销业务办理壁垒，重构客户交互新体验，让供电服务变得更有温度，进一步增强客户的获得感。

更有速度：构建精益作业新体系

如今，AI技术已融入公司营销业务全过程，在带给客户更加便捷舒适的用电体验的同时，进一步推动电网运维模式优化、技术升级，提升作业效率。

近年来，随着新能源汽车、分布式光伏发电等产业高速发展，新兴设施接入电网需求激增，相应的办电业务量显著增长。面对日益增加的高频次、标准化业务需求，以人工填报、经验判断为主的传统供电方案编制方式效率较低。

如何快速给客户出具一份兼具科学性、可靠性与经济性的供电方案？AI成为“优先解”。

2月12日，江苏南京供电公司供电服务三中心收到了项目开发商为住宅小区新增客户变电站的用电申请。当天，该中心低压客户经理虞宋楠运用营销2.0中的供电方案智能生成模块，仅用几分钟就完成了供电方案编制工作。虞宋楠说：“以往制订方案需要3到5个工作日。现在我们只需在‘人工智能+办电’功能模块中输入关键信息，系统就能快速生成方案，大大提高工作效率。”

国网江苏省电力有限公司在营销2.0中嵌入AI助手，构建供电方案智能生成场景，全面覆盖高压新装增容、低压非居民新装增容、充电桩新装增容3类业扩流程。

方案快速生成，信息全程透明，办电更加高效……AI给电力带来的新变化还有更多。

春节假期，返乡探亲与旅游度假高峰叠加，直接带动居民生活和服务业用电量快速攀升，给节日期间电力保供带来较大压力。国网四川省电力公司以“透明台区全景扫描”智能应用为重要抓手，融合人口流动监测与台区历史数据，精准定位台区过载、低电压、光伏发电超容接入等问题，为一线员工推送一目了然的台区“体检报告”，助力运维工作高效开展。目前，该应用已在四川全省推广，故障定位准确率达91%，异常诊断时长缩短至5分钟，服务响应速度提升67%。

电费交纳业务是跟客户联系最紧密的业务之一。过去，电费核算这项艰巨任务依靠员工的“人海战术”。国网福建省电力有限公司创新构建“光明电力大模型+思维链”智能核算架构。在电费核算环节，AI智能研判助手可一键提取各系统关键数据，将量费异常户均审核时长压缩66%。“智慧账单”智能体实现了电费构成、政策依据的可视化解读，大幅提升客户理解度和客户经理答疑效率，让电费核算从“人工审核”转向“全量机审”。自2025年6月在全省上线应用以来，该体系月均调用量超过100万次，电费核算发行效率提升31.7%。

更具精度：拓宽服务与保供新路径

AI在电网领域的创新应用，既是产业发展的必然，也是推动能源转型、构建新型电力系统的需要。我国已建成全球规模最大的输电网络，新型电力系统建设对设备精细化运维和供电可靠性提出了更高要求。

公司持续提升电网智能化、科技化水平，不断丰富AI技术在新能源电量消纳、极端天气保供等场景的拓展应用，实现对能源供给、传输、消费等环节的精细化管控和智能化决策，提升负荷预测、灾害预警及电网巡检质效。

山东分布式光伏发电装机规模位居全国前列。国网山东省电力公司以AI技术破解高比例新能源接入电网带来的台区反向重过载、过电压等难题。该公司研发的分布式光伏容量识别智能体，通过“多模态光明电力大模型+图像识别小模型”自动匹配光伏板品牌、规格及额定功率，形成“一户一档”可视化台账，从源头精准掌握光伏实际并网容量。

在浙江，供电所全量业务工单化转型成为基层探索AI技术应用的标杆。2025年12月1日，杭州萧山区供电公司钱江供电所员工李可接到“掌上数供”移动作业终端推送的装表接电工单后，立即领取系统预匹配的物资，赶往新装用电施工现场。“系统自动派单、最优路线规划、物料精准匹配……AI技术让我们干活更高效了。”李可说。国网浙江省电力有限公司运用AI、大数据等技术，在30家供电所试点应用“供电所全量业务工单化”管理模式。通过以工单为核心的数字化转型，该公司深度融合多源系统数据，构建“工单驱动、要素融合、数字赋能、绩效联动、风险可控”的精益运营模式，实现供电服务更规范、更高效、更主动。

国网安徽省电力有限公司则聚力以AI技术提升保供能力。面对高温、寒潮等极端天气频发的挑战，该公司构建全省用电负荷智能监测体系，动态感知各行业用电变化，精准识别异常波动“变点”，并自动推送工单至相关地市供电公司，实现用电异常“秒级发现、分钟级响应、闭环式处置”。自2025年8月推广以来，该体系的“AI+用电需求分析预测”场景已为供电员工提供超过5万次支撑服务，更好地保障电网安全稳定运行。

“十五五”时期，AI在电力行业发挥的作用将更加突出。随着电网智能化水平持续提升，AI将承担更多任务，全方位、深层次融入公司营销业务的各个环节，赋能企业高质量发展。